Muestre su mejor cara. Revolucionando el servicio al cliente como ventaja competitiva

Editorial: Deusto
Autores: Rayport, Jeffrey F.; Jaworski, Bernard J.
ISBN: 8423423271.
Páginas: 270

Este libro muestra cómo los roles nuevos de la tecnología y las personas reconfigurarán radicalmente la empresa y la competencia y cómo conducirán finalmente a un lugar de trabajo «rico en personas» que benficie a los clientes, a los empleados y a los accionistas.
Muestre su mejor cara se basa en una investigación extensa de start-ups y empresas de diferentes sectores y propone formas para que éstas puedan hacer una reingeniería radical de sus operaciones de la atención al cliente para ofrecer tres tipos de relaciones de servicios: las dominadas por las personas, las dominadas por las máquinas y las relaciones formadas por personas y máquinas. A través de ejemplos vívidos de empresas que ya experimentan este nuevo campo, los autores revelan cómo puede la dirección de la empresa:

• Determinar la división óptima del trabajo entre personas y máquinas. • Descubrir formas innovadoras de combinar personas y máquinas para mediar en interacciones críticas con el cliente. • Automatizar tareas humanas frustrantes y asignar al personal funciones más humanas y satisfactorias. • Evaluar dónde utilizar el talento (de forma remota o próxima). • Auditar el sistema de interfaz existente para determinar cómo invertir para lograr mejores experiencias para el cliente.

Jeffrey F. Rayport es presidente y cofundador de Marketspace LLC, filial de Monitor Group.

Bernard J. Jaworski es cofundador de Marketspace LLC y dirige su unidad de negocio de control del desarrollo ejecutivo.