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De Xperience by Lukkap
Estudio sobre la Experiencia de Cliente en el sector banca
POR RRHH Digital, 12:10 - 24 de Abril del 2015
Estudio sobre la Experiencia de Cliente en el sector banca

Xperience by Lukkap, consultora pionera en Experiencia de Cliente  en España, ha organizado la II edición del IMEX, evento sobre Customer Experience para exponer los resultados obtenidos tras realizar un estudio en  todas las entidades financieras españolas a lo largo del 2014.

Este estudio, realizado sobre una muestra de cerca de 3100 clientes de todas las entidades financieras españolas, ha permitido conocer las palancas clave para obtener resultados entre los bancos y sus clientes: satisfacción, recomendación y contratación. Los datos obtenidos afirman que para conseguir mayor contratación, los bancos deben focalizarse más en el seguimiento, los vencimientos y el momento de nueva compra, pero si lo que busca es recomendación, los momentos de incidencias e información tienen mayor peso.  Así mismo, los resultados desvelan que las entidades que no han vivido fusiones recientes, destacaban en mejor experiencia por encima de aquellos que sí,  no se da una mejor experiencia a un tipo de cliente concreto, el perfil sociodemográfico no influye y los clientes más satisfechos con su entidad  son aquellos que tienen gestor personal y recuerdan su nombre.

La relación con el banco es como una relación de pareja

Abrieron la jornada Alberto Córdoba, Socio Director de Xperience by Lukkap junto con María Hernanz, Responsable del Área de Medición Xperience by Lukkap con la foto comparativa de la experiencia de cliente con sus bancos. Según Alberto Córdoba  “Una relación con el banco es como una relación de pareja. Muchos clientes están casi el mismo tiempo con su banco que con su pareja. Por eso, la experiencia con el banco acaba asemejándose a muchas de las cosas que vives en una relación de largo plazo”.

Las claves de la experiencia WOW! 

Índice de Medición de Experiencia (IMEX) analiza y mide la  Experiencia WOW, aquella que se revela como la relación perfecta entre los usuarios y su entidad bancaria en cada uno de los momentos de interacción, durante todo el año. Para llegar a esa Experiencia WOW el equipo de Xperience by Lukkap ha medido todos los momentos que forman el ciclo de relación entre los bancos analizados  y sus clientes a través de hechos, percepciones y las consecuencias que ello provoca. Y todo ello teniendo en cuenta las cuatro sensaciones clave: friendly, customización, personal and Brand trust y expediting. De estas cuatro sensaciones, la que mejor cumple la banca a día de hoy es friendly con un 3,6. 

Para conseguir una mejor experiencia, el gestor  o persona de referencia en la entidad es clave, tanto en lo que supone uso de canales a distancia, como en los que requieren presencia y cercanía. En esa experiencia a lo largo del año, las entidades españolas cumplen en los momentos más reactivos, sin llegar a sorprender con detalles (operativa, incidencia y nueva compra) pero suspenden en lo proactivo (seguimiento, vencimiento e información). Momentos que no acabamos de personalizar. Las entidades financieras no acaban de aprovechar la información que tienen de cliente, y mucho menos la de los clientes que llevan más de 10 años con su entidad. Estos clientes, los más fieles, son los más insatisfechos y los que menos recomiendan.   

Los mejores Bancos españoles en Experiencia de Cliente 

ING DIRECT Bank recibe el primer premio (oro) como la entidad con mejor Experiencia de Cliente en 2014, seguido de Kutxa Bank (plata) y  BBVA (bronce).  En palabras de  Javier Añorga, Director de Oficinas de Área Clientes de ING DIRECT Bank “Nos hace muchísima ilusión este premio, es de los que más valoramos porque afirma que en ING Direct Bank somos conscientes que los productos son copiables pero las experiencias de los clientes no, y la decisión para que un cliente se quede o cambie de entidad financiera la marca las experiencias. Queda mucho camino por recorrer, ya no vale quedarse con lo básico. El año que viene queremos estar en la escala WOW!”.

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