APD – Asociación para el Progreso de la Dirección, y People Excellence Consulting, consultora internacional de Recursos Humanos, orgnaizaron en Bogotá la jornada “Neuroselling, De clientes a “fans” a través de sensaciones”, con la nutrida asistencia de empresas colombianas.
Fernando Martín, Socio Director de People Excellence, mostró la versión convencional de atención al cliente frente al modelo de sensaciones planteado por People Excellence. Durante la conferencia se puso énfasis en la diferencia entre este modelo y el enfoque tradicional en la capacitación comercial, con foco en el proceso, que además es Intensivo en sistemas y herramientas corporativas, para conseguir que el cliente quede satisfecho. En este enfoque se utiliza más el hemisferio izquierdo, al ser analítico, lógico y verbal. Con este modelo no se tiene la certeza de si los clientes volverán, nos referirán, o si nos comprarán nuevamente.
Para convertir un cliente en fan, son necesarias sensaciones únicas que creen vínculos con la marca.
El Neuroselling es el modelo que aplica los conocimientos de la Neurociencia en el momento de la relación, atención o venta ante el cliente. Su punto de partida es que las Sensaciones y emociones, que surgen desde el lado derecho del cerebro, influyen hasta en un 80% en la decisión de compra y vinculación.
Por ello, es decisivo lograr sensaciones positivas, que producen emociones positivas, y así convertir los clientes en fans. La clave de una atención diferencial son las sensaciones y las emociones.
“La clave no está pues en lo que hacemos con un cliente, sino en cómo lo hacemos sentir. En la incorporación del modelo de sensaciones en una organización, se debe primero, definir el modelo de sensaciones que nuestro cliente espera de nosotros y posteriormente, desarrollar en los empleados, las sensaciones que se quieren generar en los clientes”, complementó Fernando Martín, Socio y Director de People Excellence.
Martín, puntualizó que el desarrollo de la generación de Sensaciones, se da en los siguientes pasos:
Vivir las sensaciones
Ser consciente del impacto, que una sensación genuina consigue.
Identificar y analizar los elementos asociados a la generación de sensaciones (palabra, actos, ideas, imágenes etc…)
Apreciar dichos elementos según las sensaciones que debamos generar en el cliente.
Practicar en la generación de sensaciones positivas,
Tras su intervención, la jornada continuó con un panel donde las empresas invitadas, compartieron sus experiencias en el tema de Servicio al cliente. Los participantes fueron: Juan Valdez (Procafecol), representada por Iliana Morales, Vicepresidente de Gestión Humana; Bodytech, con Alejandro Gutierrez, Director de Marketing; Everis representado por Javier Rodriguez, Director General; y Generali, con Juan Rodrigo Ospina, Presidente.
Rafael González, Socio y Director General de People Excellence Colombia moderó el panel. Como puntos en común y conclusiones para la generación de un buen servicio al cliente en estas empresas, se identificó que los valores culturales en las empresas son pilares para el servicio al cliente. La innovación constante y la anticipación a las necesidades del cliente son elementos fundamentales para sobrepasar las expectativas de los clientes. El ejemplo de los líderes, y jefes son indispensables para poder transmitir una cultura de buen servicio al cliente.
Es indispensable generar en los clientes internos las sensaciones que se quieren transmitir al cliente externo. Ya no es suficiente atender al cliente, es vital convertirse en su asesor constante. No existe un modelo único de sensaciones para servicio al cliente. Cada empresa debe planearlo y desarrollarlo, y saber que quieren conseguir con y para sus clientes.
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