2 de marzo de 2024

IA Generativa: las 4 funciones ante un hackeo en la atención al cliente

Implantar IA Generativa en un contact center ayuda a detectar amenazas, comprender los fraudes y crear medidas de actuación, según Enreach

El primer mes de 2024 ha estado marcado por ciberataques en grandes compañías, algunas pertenecientes a sectores como el de las telecomunicaciones o el de la tecnología. Esta situación refleja que los hackers son cada vez más sofisticados y, por ello, es crucial que las compañías vayan detectando herramientas que tercien esta dinámica.  

En este sentido, la IA Generativa se está considerando como una de las principales soluciones ante este panorama actual y así lo ha corroborado el informe “Digital Trust Survey 2024”. Según este estudio, siete de cada diez directivos han afirmado que su compañía tiene previsto usar la IA Generativa para sus estrategias de seguridad durante este año. De esta forma, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha elaborado una lista de cómo usan los empleados de los servicios de atención al cliente de las compañías la IA Generativa para proteger a su empresa de un ciberataque y para que los usuarios estén tranquilos y emitan su total confianza.

  • Detección de posibles amenazas de hackeo: la inteligencia artificial generativa tiene la capacidad de suscitar sospechas acerca de interacciones fraudulentas durante una conversación entre un usuario y un chatbot o un agente de centro de contacto. En caso de detectar un riesgo potencial, la IA identifica la naturaleza de la anomalía y también alerta sobre el número de intentos realizados por parte del hacker.
  • Comprensión y clasificación del fraude: si la IA generativa detecta un posible fraude, sintetiza los datos recopilados y proporciona una visión general del incidente. Por ejemplo, si nota un intento de suplantación de identidad, la IA generativa puede consolidar información relevante, ofrecer asesoramiento sobre estrategias de mitigación y facilitar investigaciones para que el agente de centro de contacto comprenda mejor la acción del atacante.
  • Generación de informes de ciberriesgos e incidentes de manera simplificada: utilizando su capacidad de procesamiento de lenguaje natural (PNL), la IA generativa puede proporcionar a los equipos de seguridad y a la dirección información relevante sobre los casos de fraude que ha recopilado la compañía. Esto permite la elaboración de informes que incluyan un protocolo de actuación para los trabajadores del centro de contacto ante situaciones de fraude.
  • Anticipación y actualización de medidas de control: además de contribuir en las evaluaciones, la IA generativa también propone políticas de seguridad específicas adaptadas al perfil de las amenazas. Por ejemplo, si identifica un patrón de intentos de acceso no autorizado, la IA generativa automatiza la evaluación de riesgos, revisa solicitudes de acceso y asigna evaluaciones continuas a los agentes. Esto garantiza un enfoque flexible para hacer frente a amenazas cambiantes y mantener la seguridad en el entorno del centro de contacto.

“En la actualidad, las empresas que trabajan con datos de usuarios como pueden ser los contact center de las compañías, deben tener en cuenta a proveedores de soluciones convergentes que estén a la vanguardia y que tengan garantizada máxima seguridad, ya que los ciberataques están siendo frecuentes y más originales. Enreach tiene garantizada la certificación ISO 27001, lo que es capaz de evaluar aspectos como la confidencialidad y la integridad de los datos en aplicaciones y sistemas”, ha concluído Sergio Moreno, director de Tecnología y Operaciones de Enreach.

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