Cómo gestionar una crisis de reputación en el sector tecnológico

La reputación de una empresa puede construirse en años, pero desmoronarse en cuestión de horas o incluso minutos. Esto, que se aplica a todos los sectores, también ocurre en el tecnológico. Una filtración de datos, una decisión ética polémica, una respuesta mal gestionada en redes sociales o un fallo técnico que afecte a millones de usuarios pueden desatar tormentas mediáticas difíciles de contener.

Sin embargo, una crisis de reputación no tiene por qué ser el principio del fin. Si se gestiona con rapidez, honestidad, transparencia y estrategia, puede incluso fortalecer la imagen de la compañía a largo plazo. Los expertos de la agencia de comunicación y eventos Bemypartner, señalan los pasos a seguir para gestionar adecuadamente una crisis de reputación en el sector tecnológico:

1. Reconocimiento del problema. Ante una crisis en el sector tecnológico, lo primero es reconocer rápidamente el problema ya que se trata de un ecosistema enormemente rápido. Muchas empresas fallan aquí: el silencio, la negación o la minimización del incidente suelen amplificar el daño. Por ello, es fundamental contar con un protocolo de crisis previamente definido y un equipo multidisciplinar (comunicadores -on y off line-, abogados, técnicos, directivos) listo para activarse ante la primera señal de alarma.
2. Realizar un diagnóstico certero e inmediato. Este equipo debe realizar un diagnóstico inmediato y aprovechar las herramientas tecnológicas disponibles para llevar a cabo un análisis profundo: ¿qué ha pasado?, ¿a quién afecta?, ¿cuál es la gravedad objetiva del hecho?, ¿cuál es el riesgo para los usuarios, socios o accionistas? Esta evaluación permitirá priorizar mensajes y canales.
3. Comunicar con transparencia. Hay que tener en cuenta que el sector tecnológico opera bajo una lupa constante. La transparencia, aunque incómoda en momentos de crisis, es el único camino sostenible y posible. Las empresas deben asumir la responsabilidad que les corresponde, explicar con claridad los hechos, qué ha sucedido y, sobre todo, comunicar qué acciones concretas están tomando para solucionarlo y evitar que se repita. Hay que dar siempre una imagen de proactividad, ofrecer soluciones que contengan la crisis.

Un ejemplo destacable es el caso de una reconocida plataforma de almacenamiento en la nube que, tras sufrir una brecha de seguridad, publicó un informe técnico detallado, notificó a los usuarios afectados, ofreció compensaciones y actualizó su arquitectura de seguridad implementando mejoras. ¿El resultado? En lugar de perder clientes, ganó credibilidad.

1. Gestión multicanal de la crisis. El tiempo corre más rápido en redes sociales que en cualquier otro canal. Ignorar estas plataformas, subestimarlas o delegarlas únicamente al equipo de marketing puede ser uno de los mayores errores en los que se pueda incurrir. La narrativa se construirá con o sin la empresa, por lo que conviene participar activamente, sin caer en reacciones emocionales ni mensajes improvisados.
2. Formación previa de portavoces en función del canal. Es fundamental hablar con una sola voz. Los portavoces deben estar coordinados y la comunicación debe ser coherente en todas las plataformas. En esos momentos de caos el tiempo juega en contra, por lo que es recomendable tener armado desde el principio un equipo de crisis, con un portavoz a la cabeza que haya sido formado previamente. Las respuestas automáticas o evasivas pueden ser vistas con desprecio por la opinión pública; en cambio, una comunicación empática, directa y honesta suele desactivar el malestar inicial.

Recuperar la confianza con hechos, no palabras

Superada la crisis inicial, comienza el verdadero desafío: reconstruir la confianza, un proceso lento que exige demostrar cambios sostenibles y visibles. Ya sea por fallos tecnológicos o por problemas éticos, la organización debe responder con auditorías, certificaciones, reestructuraciones o reemplazos en la alta dirección, acompañados de una revisión profunda de su cultura interna. Una gestión eficaz de la crisis debe traducirse en aprendizajes y acciones: actualización de protocolos, formación continua, auditorías internas y una cultura corporativa orientada a la prevención, porque anticiparse siempre resulta menos costoso —y menos dañino— que reaccionar.

«Las crisis de reputación no discriminan por tamaño ni prestigio empresarial: pueden golpear a unicornios, startups o gigantes del Silicon Valley. Pero no son invencibles«, explica Montserrat Arias, fundadora y CEO de Bemypartner. «Con una estrategia de comunicación bien trabajada, el sector tecnológico no solo puede sortearlas, sino además convertirlas en oportunidades para evolucionar y fortalecer su vínculo con sus públicos«, concluye.