La fidelidad del consumidor atraviesa uno de sus momentos más bajos. Según un reciente estudio de EMARKETER y Bloomreach de comportamiento en el sector del gran consumo, más del 85% de los españoles se consideran menos leales a las marcas que hace apenas dos años, y solo un 11% mantiene su fidelidad de forma incondicional, según Mediapost. En un contexto de inflación persistente y oferta masiva, el 66% de los consumidores cambiaría de marca por un mejor precio, y el 55% lo haría ante una promoción más atractiva.
En este escenario, las marcas de alimentación y bienes de consumo masivo (FMCG) se enfrentan a un reto claro: cómo retener al consumidor más allá del precio. La respuesta pasa, cada vez más, por el desarrollo de programas de fidelización que permitan a las marcas construir una relación directa con sus clientes, conocerlos mejor y ofrecerles valor añadido constante.
Una estrategia para reconectar con el consumidor
Hasta hace poco, los fabricantes apenas tenían contacto con su cliente final, que compraba sus productos a través de distribuidores y retailers. Pero eso está cambiando. Hoy, las marcas quieren establecer una relación directa con sus consumidores, y los programas de fidelización permiten hacerlo, creando canales propios para comunicar, recopilar datos e incentivar la recompra.
Empresas especializadas como savi, que desarrollan soluciones tecnológicas de fidelización y marketing promocional, destacan el papel creciente de estos programas en el contexto actual. Ya no se trata solo de repartir puntos, sino de generar conocimiento sobre el consumidor, personalizar su experiencia y construir un vínculo emocional con la marca.
Beneficios de los programas de fidelización
El auge de los programas de fidelización se explica por el conjunto de beneficios que ofrecen tanto a fabricantes como a consumidores:
- Permiten retener clientes y fomentar la compra repetida, incrementando el valor de cada consumidor para la marca.
- Generan datos de primera mano sobre hábitos de compra, preferencias, interacciones o motivaciones, lo que permite segmentar y personalizar ofertas.
- Crean un canal directo de comunicación, que puede adoptar múltiples formas: app, WhatsApp, email, wallet, etc. En este caso, el gran diferencial de WhatsApp es su nivel de apertura y respuesta: los mensajes enviados tienen tasas de apertura de entre el 90% y 98%, frente a apenas el 20-25% del email.
- Fomentan la afinidad emocional, especialmente cuando se asocian a valores compartidos o contenidos relevantes para el consumidor.
“El consumidor actual ya no regala su lealtad. Hay que ganársela día a día. Un programa de fidelización bien diseñado permite precisamente eso: conocer al cliente, aportarle valor constante y construir una relación que va más allá del precio”, afirma Alfredo Pérez, director general de savi Spain.
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