El cambio generacional ha transformado la atención al cliente. Millennials y Centennials, nativos digitales por excelencia, ya no quieren esperar en una llamada telefónica para resolver una duda: buscan respuestas inmediatas, canales digitales y soluciones autónomas. Ante este nuevo escenario, los contact centers deben adaptarse rápidamente para seguir siendo relevantes. Enreach, como proveedor líder en Europa de comunicaciones empresariales all-in-one, ofrece herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial para cumplir con estas nuevas reglas de atención.
Según el informe de Gartner realizado en 2023, si un consumidor no logra resolver su duda de forma autónoma:
- El 55% reduce el uso del producto o servicio.
- El 53% no vuelve a comprar.
- El 44% se queja públicamente.
Estos datos reflejan la urgencia de repensar la experiencia del cliente (CX). No se trata solo de atender, sino de anticipar, personalizar y agilizar. Afortunadamente, el 86% de los contact centers ya planea mejorar su CX este año.
Por ello, a raíz del informe desarrollado por Enreach titulado “Nuevos consumidores, nuevas reglas de en la atención al cliente”, se da a conocer una hoja de ruta clara, basada en IA, para transformar la atención al cliente de forma ágil y eficiente. Y donde se presentan los pasos clave para lograrlo:
Paso 1: Identificar los puntos de fricción
Comprender qué buscan los clientes y dónde encontrar las barreras es esencial. Por ejemplo, si alguien visita la web de una aerolínea para cambiar el nombre en su billete y no encuentra cómo hacerlo, su experiencia será negativa. Con IA y chatbots, podemos analizar comportamientos, detectar emociones y crear mapas de necesidad. Además, mediante integración con herramientas como Power BI, es posible visualizar patrones de consulta y optimizar procesos continuamente.
Paso 2: Ofrecer soporte humano proactivo
Cuando un usuario no encuentra una respuesta, muchas veces abandona. El soporte proactivo – como una ventana de chat que ofrece ayuda en tiempo real – puede cambiar por completo la experiencia. Enreach utiliza IA con procesamiento de lenguaje natural (NLP) para interpretar necesidades y responder automáticamente o escalar el caso a un agente humano con los datos ya recogidos, reduciendo tiempos y frustraciones.
Paso 3: Brindar más información a los agentes
Para lograr una atención personalizada y efectiva, los agentes necesitan contexto. La IA de Enreach resume conversaciones, detecta el motivo del contacto y entrega un historial preciso antes de transferir al agente. Así, el cliente no tiene que repetir su caso y la resolución es mucho más rápida.
La Inteligencia Artificial no solo potencia la experiencia del cliente, sino que además mejora la del agente. Al automatizar tareas repetitivas, los operadores pueden enfocarse en consultas más complejas, lo que reduce el agotamiento, mejora la satisfacción laboral y disminuye el absentismo. Asimismo, facilita la retención de talento en un sector históricamente afectado por la rotación.
Marc Brunés, AI specialist en Enreach señala que: «Las nuevas generaciones demandan interacciones más ágiles y personalizadas. En Enreach, entendemos que la Inteligencia Artificial es clave para transformar la atención al cliente, permitiendo a los Contact Centers anticiparse a las necesidades de los usuarios y ofrecer experiencias excepcionales que fomentan la lealtad y satisfacción. Nuestra plataforma DialoX, lanzada en octubre de 2024, democratiza el acceso a soluciones de IA personalizables, permitiendo a las pymes y a nuestros socios crear aplicaciones conversacionales adaptadas a sus necesidades sin requerir amplios conocimientos técnicos. Iniciativas como esta, reflejan nuestro compromiso continuo con la innovación y nuestra misión de proporcionar herramientas que permitan a las empresas adaptarse a las cambiantes expectativas de los consumidores en la era digital”.
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