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Michelle Wideman, directora de Atención al Cliente de Onna
Un gran emoji conlleva una gran responsabilidad
POR Michelle Wideman, directora de Atención al Cliente de Onna, 00:01 - 28 de Febrero del 2022
Un gran emoji conlleva una gran responsabilidad

Debido al nuevo escenario provocado por la pandemia, nos hemos visto obligados a adoptar nuevas formas para comunicarnos sobre todo de manera online. Pero no sólo en el aspecto personal, sino que también a nivel laboral han surgido nuevos códigos y lenguajes. Es cierto que los emojis están en nuestras vidas, dispositivos móviles y redes sociales hace tiempo, pero ahora su uso ha alcanzado un máximo histórico desde la aparición del COVID-19, incluso en el lugar de trabajo. De todos es conocida la frase “un gran poder conlleva una gran responsabilidad”. Este hecho se puede aplicar en casi cualquier aspecto de la vida, pero yo voy un paso más allá y defiendo que “un gran emoji conlleva una gran responsabilidad”. Y sobre todo a nivel legal.

Si antes nuestro jefe nos felicitaba físicamente por haber hecho algo bien con un “buen trabajo” ahora podemos recibir un mail con el mismo mensaje, pero expresado con una estrella dorada (⭐). O chocar las manos con un compañero de trabajo puede reemplazarse en Slack con el emoji de manos levantadas (🙌 ). En el nuevo panorama laboral, los emojis nos han brindado un nuevo medio de expresión, ayudándonos a nutrir las relaciones y explicar un significado a partir de los sentimientos percibidos online. Sin duda, fomentan una colaboración más eficaz, crean cultura y mejoran la productividad. 

Pero no todo es de color de rosa. Empieza a ser habitual que en tribunales y juicios aparezcan junto a grabaciones de video y audio, correos electrónicos o hilos de mensajes instantáneos, emojis utilizados como prueba o acusación en conversaciones digitales. Por eso, los equipos legales y de TI deben ahora invertir tiempo y atención en encontrar y valorar el uso de los emojis porque pueden ser utilizados como evidencias en juicio. Es necesario que todos estemos atentos a cómo utilizamos esta nueva forma de expresión digital de manera efectiva y que seamos responsables para protegernos a nosotros mismos y a nuestras empresas. 

Evaluar el riesgo de la ambigüedad de un emoji

El universo emoji sigue creciendo y la posibilidad de que haya una comunicación ambigua y legalmente peligrosa es cada vez más real.  Si bien el uso de emojis brinda una oportunidad única para mostrar cercanía online con nuestros compañeros de trabajo, existe el riesgo de una mala interpretación. Muchos caracteres emoji pueden tener significados múltiples o subjetivos y pueden percibirse de manera diferente según la plataforma de mensajería que se utilice o el contexto de la conversación.

Por ejemplo, el emoji de los besos o del corazón, pueden ser expresiones correctas de afecto en un entorno personal. Pero cuando se comparten con colegas, estos emojis aparentemente inofensivos corren el riesgo de poder ser interpretados como evidencia de acoso sexual. Existen casos reales, como uno en el que una exempleada en Tampa, EE.UU., interpuso una demanda por despido injustificado tras haber sido despedida por quejarse de acoso en su lugar de trabajo. Una de las pruebas presentadas ante el tribunal fueron unos mensajes en los que el manager de la demandante le había enviado una serie de emojis que daban a entender que él se sentía atraído por la demandante.

Otro ejemplo tuvo lugar en Israel y se basaba en cómo el uso de emoji puede transmitir una intención legalmente vinculante. Se trataba de una disputa entre un propietario y un posible inquilino en el que este último había enviado un mensaje con varios emojis (“una carita sonriente”, “una botella de champán” o “figuras bailando”) con los que el arrendador entendió que estaban interesados en alquiler su propiedad.  Tras no concretar dicho interés, el arrendador les demandó por daños y perjuicios, alegando un principio de derecho contractual que defiende el uso de la intención implícita en las negociaciones de acuerdos. Al final, el tribunal falló a favor del arrendador, citando el comportamiento engañoso de la pareja a través de un lenguaje demasiado optimista.

Por otro lado, hay que tener en cuenta su uso en las multinacionales debido a las connotaciones locales de cada país. Por ejemplo, en China, el emoji "ligeramente sonriente" (🧑), que muchos de nosotros entendemos como una expresión de entusiasmo o alegría, implica casi lo contrario, desconfianza o incredulidad. El ángel emoji (👼) que generalmente denota inocencia o aprecio en el mundo occidental, en otras culturas, puede verse como un signo de muerte y puede percibirse como una amenaza.

Pautas a tener en cuenta

Ya que nuestras vidas ahora tienen más momentos online que “offline”, los emojis se están volviendo tan comunes en los negocios como un apretón de manos. Pero como ocurre con cualquier otro tipo de comunicación (verbal, no verbal o escrita), es importante usarla con cuidado y discreción. Son de sentido común, pero creo que todos deberíamos tener en cuenta las siguientes pautas: 

  • En caso de duda, es mejor ir a lo seguro y usar el lenguaje tradicional. Especialmente cuando se habla sobre temas delicados, o durante momentos de conflicto y tensión, la comunicación directa a través de la escritura evita cualquier posibilidad de mala interpretación.
  • Entender el entorno. Es importante tener en cuenta con quien se está hablando (un amigo, un compañero, un posible cliente, etc.), qué método se está utilizando y cuál es el entorno y objetivo de la conversación.
  • Aplicar la inteligencia emocional. Una de las formas más seguras e impactantes en que se pueden usar los emojis es para expresar amabilidad y empatía.
  • Enseñar a los empleados a entender y racionalizar su uso. Incluso se podría crear un glosario sobre lo que significa cada carácter o crear una estrategia de comunicación.

Tecnología y sentido común

Estos pequeños pero poderosos personajes agregan un toque humano invaluable a nuestras cada vez más digitales prácticas de comunicación. Pero a la vez también pueden ponernos en situaciones no deseadas con consecuencias negativas. Por eso, hay soluciones tecnológicas disponibles para identificar y gestionar los emojis existentes en aplicaciones de comunicación, colaboración y creación, para que las empresas puedan estar protegidas, reduzcan el riesgo y puedan gestionar su uso de forma efectiva. 

Pero, además, hay un viejo proverbio que sigue siendo muy válido: piensa siempre antes de hablar, o en este caso, antes de emoji.

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