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Javier Cantera, Presidente Grupo BLC y Fundación Personas y Empresas
Del dicho al hecho hay un trecho: Inteligencia artificial o lo artificial de la inteligencia
POR Javier Cantera, Presidente Grupo BLC y Fundación Personas y Empresas, 00:00 | 05 de Octubre del 2017
Del dicho al hecho hay un trecho: Inteligencia artificial o lo artificial de la inteligencia

Desde hace muchos años me preocupa que lo artificial haga de cortina de humo a lo inteligente. Por eso me encanta destacar la inteligencia de la inteligencia artificial más que lo artificial. No creo que los chatbots vayan a sustituir a las personas (esto es artificial) sino como las personas pueden gestionar mejor el tiempo con la utilización de los chatbots (esto es inteligente). En el sentido común de las soluciones es donde está la inteligencia y no en la solución de escasa lógica humana. En la Conferencia Internacional conjunta sobre Inteligencia Artificial (IJCAI) celebrada en agosto en Melbourne se hablaba de robots negociadores (HAGGLEBOTS) que los expertos están convencidos de que la IA podrá negociar mejores condiciones para los humanos. Pues tras analizar sus propuestas solo digo que esta fuera de la lógica humana. ¿Es el mejor acuerdo el más racional?. 

Por otra parte diversas multinacionales han aplicada la IA en selección, donde sirven para verificar la verosimilitud de la información y hacer juegos on-line para seleccionar, y estoy seguro que es una gran herramienta la IA para el cribado y rastreo del curriculum. ¿Pero es mejor la selección sin tener en cuenta la elección de las personas?. El límite está en la psicología de las personas. 

No tengo duda del avance que supone la IA, pero siempre que tenga en cuenta los elementos emocionales de las personas. De aquí, la importancia de la psicología de la Inteligencia Artificial, y pensar en soluciones donde los chatbots aporten valor añadido al proceso y no sustituya a una vivencia humana. Me acuerdo hace unos años que ayude a diseñar un CSC (Centro de Servicios Compartidos) de Recursos Humanos para una multinacional a nivel europeo, empezamos a hablar de asesores virtuales, e incluso en “argot consultor” hablamos de asesores cognitivos virtuales. Eran chatbots que responden a las preguntas más comunes que hacen los empleados al Departamento de Recursos Humanos. 

Estos chatbots temáticos se pensaban para resolver dudas con rapidez y sin necesidad de interactuar con una persona, con el consiguiente ahorro. Al final, nos dimos cuenta, que en muchas ocasiones, no todo el mundo les preguntaban y prefierian la versión humana que le daba otro empleado que si lo había preguntado. Es decir, generábamos una mayor utilización de otras personas, que sin ser de Recursos Humanos, les ayudaban a resolver las dudas con la única experiencia de haber consultado previamente el al chatbots. Conseguimos el ahorro del headcount del Departamento de Recursos Humanos pero no conseguimos un mayor nivel de información en los empleados ya que la confianza se la daba otro usuario de la información y no incrementamos la utilización del CSC.

La inteligencia artificial (IA) es un gran campo de desarrollo para el mundo de Recursos Humanos pero no debemos olvidar el valor interpersonal de nuestra acción. No van a elegir a tu empresa por un robot-seleccionador, no van a creerse más una noticia por decirla un robot, no van a aceptar que unas técnicas de HR Analytics determinen que quiere escuchar un empleado, y no van a comprender que una deshumanización en la relación es un paso de eficacia. 

Sin olvidar que la IA nos sirve mucho para mejorar la selección, la evaluación, el desarrollo y la comunicación interna. ¿Cómo aprovechar mejor la IA en los procesos de Recursos Humanos?. Aplicando los principios de la psicología aplicada a la Inteligencia Artificial, también llamada Psicología Artificial, que es el estudio de la interacción de seres humanos con entes artificiales y ambientes estructurados.

Estos principios son:

  1. La curiosidad o instinto del conocimiento. Los sistemas de IA han surgido, y cada día más, en el desempeño de muchas tareas, principalmente aquellas que requieren agilidad, precisión o rapidez pero no pueden configurarse en tareas con mejoramiento del aprendizaje. La necesidad de mejorar el aprendizaje no puede sustituirse por el aprendizaje profundo, que consiste, en base a la utilización de redes neuronales, en conseguir predicciones de comportamiento. Es un tipo de aprendizaje automático que no sustituye al deseo de aprender. El ser humano hace sin esfuerzo el aprendizaje propiciado por su curiosidad. Este instinto del conocimiento fruto de años de evolución humana supone la complejidad de la mente humana. El deseo de aprender y la búsqueda de soluciones novedosas para optimizar el ahorro neuronal son características de la psicología humana. Cualquier tarea que implique una situación de aprendizaje cualitativamente diferente necesita de un cerebro humano. Ningún proceso de IA  puede cualitativamente sustituir las ansias por aprender y la capacidad de estar orientada a aprender. Podemos pensar en neurodidáctica aplicada pero no podemos sustituir el ingenio natural que supone la voluntad de querer aprender.
  2. La experiencia emocional. Desde hace unos años hemos superado esa visión reduccionista que la emoción no es parte de la inteligencia e incluso históricamente se ha pensado que son opuestas. Actualmente, tras las últimas investigaciones neurocientíficas sabemos que la emoción juega un enorme papel en la inteligencia. ¿Por qué es básica esta experiencia emocional? Porque la comprensión humana y la lógica del comportamiento supone la introducción de la ira, ansiedad y otras emociones básicas. No podemos dejar a la IA en aquellos procesos donde la respuesta necesita de una comprensión emocional. Podemos introducir en entes físicos respuesta de impacto emocional pero no generar una inteligencia emocional tan compleja como la humana frente a una simple experiencia real. La configuración caracterológica tan diversa de cada persona, fruto de su experiencia de aprendizaje y de su historia particular, no puede simularse en conductas. La emoción acompañada de la cognición se retroalimenta en la concreción de una conducta. No se puede hacer vivir virtualmente en la misma emoción que la experiencia real. De aquí la diferencia entre experiencia vivida en la realidad y experiencia vivida virtualmente. Se pueden tener experiencias con emociones en una simulación virtual pero no se pueden conseguir con una experiencia real emocionalmente vivida.
  3. La comprensión de un proceso mental. Pero la inteligencia no es solo entendimiento o razonamiento conceptual, sino también conciencia de sí mismo. Es decir, tener una comprensión del proceso mental que estás haciendo en cada momento. Tener y tomar conciencia facilita la compresión diferencial de una realidad. Los procesos de IA no pueden calibrar la necesidad de cambiar por el mero hecho de comprender lo que se está pensando. Este conocimiento del yo personal, auto reflexión de sus propios pensamiento supone una diferenciación fuerte a una visión analítica del pensamiento. Pensar no es solo conocer sino tener sabiduría para saber que lo que conoces no sirve en este momento. Los conceptos de conciencia, yo, ego o autorregulación de conducta por la sabiduría supone una característica de la complejidad humana.
  4. El aprendizaje interhumano. La mayoría de nuestro conocimiento es una construcción social, propia de aprender de la observación de otras personas. Pero no solamente se aprenden conductas sino también se interiorizan emociones de los demás. Por esta lógica podemos pensar que aprender desde y con la emociones de los otros es una característica muy humana. El apego y la crianza del ser humano hacer ser compleja su forma de ver el mundo. La IA no tiene madre ni padre que le enseñe la mirada que ellos tienen sobre el universo. Es importante saber que nuestro aprendizaje vital implica percibir, comprender y vivir según unos sentimientos de los otros.

En fin, estas cuatro características de la psicología aplicada a la Inteligencia Artificial nos aportan la diferencia para reconocer su utilidad. Son útiles los procesos de aprendizaje por videojuegos, gamificaciones y neurodidáctica, sin duda, pero no podemos sustituir a la curiosidad por saber algo tan inútil como ser “tintinólogo”. Con IA podemos vivir virtualmente situaciones emocionales pero no se puede sustituir a la huella emocional de nuestro primer desengaño amoroso. También podemos autorregular nuestra conducta según la interpretación de una situación con redes neuronales pero no podemos pensar que esta red constituye algo propio y diferencial. Y por último, podemos aprender mucho conocimiento pero la IA no tiene ni madres ni hermanas para conocer el amor y la ira.

En Recursos Humanos vamos a tener multitud de avances de IA, pero para diferenciar lo que será una moda o un progreso hay que preguntárselo desde los fundamentos de la psicología artificial. Sin duda, habrán aplicaciones de IA para la preselección, chatbots para comunicación interna, asesores virtuales para la administración de RRHH, HR Analytics para predecir comportamientos futuros pero nunca debemos creer en instrumentos que simulen la curiosidad, la emocionalidad, la conciencia y el aprendizaje emocional. 

No olvidemos que es muy vistoso hablar de IA como sustituta a la inteligencia natural, pero a veces caemos en lo artificial sin tener en cuenta lo humano. Es inteligente mejorar decisiones racionales en RRHH, facilitar procesos de decisión, mejorar tiempos y dedicaciones, pero no es inteligente pensar en chatbots que sustituyan a un coach, en algoritmos que superen a una elección mutua en una selección, en “SIRIS” que solucionen problemas de conciencia y Big Data que hagan de madre. No perdamos nuestro bagaje pragmático por el halo de ser modernos. 

Estoy seguro que en un futuro habrá un artículo escrito, con mejores palabras que estas, hecho por un chatbots de Recursos Humanos pero también estoy seguro que no habrán tenido la sensación de curiosidad que me ha llevado a escribir este artículo. No es lo importante lo que se dice sino lo que hemos hecho para llegar a decirlo. El hecho de ser una persona curiosa, emocional, con conciencia y con “padres” nos hace único y por tanto, no dejemos de “ser” porque en la inteligencia del “tener” nos pueden sustituir por un chatbots. Y la próxima ver que llores por que sí, reivindícate, porque eso no lo hace un chatbots.

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