El mundo laboral suele entenderse en términos de productividad, rendimiento o desempeño. La eficiencia se define según el análisis de datos, el coste-beneficio, el rendimiento o las estrategias. Sin embargo, a menudo olvidamos que la base de las empresas son las relaciones entre las personas.

La calidad de la comunicación de una organización marca la diferencia entre que sea saludable o esté en riesgo. La comunicación eficiente incluye a todas las personas de la empresa, independientemente de su función, y va más allá de compartir información, dar instrucciones o feedback; implica significados compartidos (Robbins y Judge, 2017), disponibilidad, transparencia y honestidad.

A continuación, daremos un breve repaso a las barreras de comunicación más comunes, las acciones preventivas y las buenas prácticas para mejorar la comunicación de arriba-abajo, de abajo-arriba y de forma lateral en las empresas. Esta información está basada en el manual de comportamiento organizacional de Robbins y Judge (2017):

Barreras de comunicación:

1. Relacionadas con la estructura de la empresa, clima y cultura:

• Filtrar la información 

Filtrar y manipular la información para que se perciba como positiva es una práctica que puede estar motivada por el deseo de complacer a los demás, obtener beneficios personales o actuar por miedo. Esta conducta es común en empresas competitivas, jerárquicas o con líderes autoritarios, donde presentar resultados negativos puede conllevar pérdidas personales. Sin embargo, este comportamiento implica riesgos económicos, legales y sociales.

Prevención: Cambiar de una cultura de búsqueda de culpables a una cultura de búsqueda de soluciones. Optar por un liderazgo colaborativo.

• Silencio

El silencio es, en sí mismo, un mensaje que puede surgir por diversos motivos, como el miedo, la falta de interés o conocimientos, el exceso de información o, en algunos casos, la ansiedad social. Esta actitud impide identificar riesgos, discriminaciones o comportamientos contraproducentes.

Prevención: Cambiar de una cultura de competitividad, culpabilización e incentivación negativa a una de colaboración, apertura de ideas y desarrollo de las personas.

• Mentiras 

Las mentiras pueden tener como motivación la ganancia personal, el deseo de evitar consecuencias negativas u ocultar la falta de competencia. Existen varios mitos sobre las mentiras, y uno de los más dañinos es la creencia de que la mayoría de las personas pueden detectar cuándo se les miente; signos como evitar el contacto visual o parecer dudoso/a suelen considerarse sospechosos, aunque también pueden reflejar timidez o inseguridad.

En realidad, identificar mentiras es muy difícil y suele ser cuestión de azar, ya que las personas que mienten tienden a evitar ser descubiertas, mirando a los ojos, hablando con confianza y mezclando mentiras con datos verdaderos. Como dato curioso, se miente más por teléfono y en canales temporales que en interacciones cara a cara o en comunicaciones permanentes. Las mentiras suponen riesgos económicos, éticos y posibles daños a terceros.

Prevención: Fomentar una cultura de transparencia y colaboración, con baja tolerancia hacia los comportamientos contraproducentes.

• Rumores

Los rumores son información sin base en evidencias que puede originarse a partir de malinterpretaciones, errores o manipulaciones y propagarse por la organización. Aunque a veces pueden ser intencionados y dirigidos, en muchas ocasiones surgen de forma espontánea en situaciones de incertidumbre, inseguridad o miedo, proporcionando explicaciones para llenar los vacíos de información.

Prevención: Fomentar una cultura de transparencia y certidumbre.

2.  Relacionadas con nuestras características psicológicas: 

• Comunicación excesiva

La comunicación excesiva se da cuando se recibe más información de la que se puede gestionar, como mensajes incoherentes o desorganizados y constantes interrupciones por diferentes canales. Esto suele deberse a una falta de estructuración organizacional y/o a una baja capacidad de comunicar, con explicaciones y reuniones largas y frecuentes, además de la expectativa de estar siempre disponible. Este exceso produce estrés, fatiga psicológica y desmotivación, con el riesgo de prestar atención superficial, ignorar o incluso olvidar información, lo que reduce el rendimiento, retrasa proyectos y disminuye la calidad del servicio.

Prevención: Organizar la comunicación a nivel de empresa, estructurando los sistemas, implementando guías de comunicación eficiente y formando al

personal en las buenas prácticas. Fomentar el uso de  mensajes  cortos, concretos y relevantes.

• Características personales, sesgos

Interpretamos la información en función de nuestras características personales: expectativas, estatus, nivel de conocimientos, idioma, proyecciones, edad, etc. En consecuencia, no hay una realidad única, cada persona interpreta en función de su propio contexto y crea su propia narrativa personal. Aunque, en general, tenemos la ilusión de que nuestra comunicación se interpreta según nuestra intención y que las expresiones que utilizamos son conocidas por nuestros interlocutores/as, esto es una ilusión que nos permite ser funcionales, pero que hay que tener en cuenta para prevenir malentendidos.

Prevención: Concienciación de las diferencias entre las personas y cómo pueden influenciar la interpretación. Comprobar que nuestro mensaje se ha entendido de forma adecuada.

• Emociones 

Las emociones influyen en el nivel de información que somos capaces de procesar y cómo lo hacemos. Así, las emociones extremas (euforia o desesperación) dificultan el análisis racional. Los estados emocionales negativos aumentan la desconfianza, mientras que las emociones positivas facilitan la apertura hacia los argumentos de los demás.

Prevención: Fomentar una cultura de bienestar, apoyo y colaboración.

Buenas prácticas en la comunicación laboral: 

• Comunicación ascendente (de supervisados/as a supervisores/as):

–Evitar la “comunicación excesiva” presentando:

• • Resúmenes concisos.
  • Datos
  • Planes de acción que vinculen problemas con

-Recordar que la forma de comunicar es tan importante como el mensaje:

• • Al presentar     información     negativa,    mantener     una    actitud
  • Ofrecer soluciones y solicitar orientación cuando sea

• Comunicación descendente (de supervisores/as a supervisados/as):

-Para temas importantes, realizar reuniones presenciales en lugar de comunicación

-Ser breve y conciso/a en la comunicación.

-Explicar el “por qué” de las instrucciones para motivar y facilitar el

-Hacer explícitos los objetivos

-Considerar la opinión del equipo para fomentar el sentido de pertenencia y colaboración.

• Todo el personal, independientemente de su función:

A nivel general:

• Conocerse, para identificar los sesgos personales
• Adaptar la comunicación, con palabras y contenidos que resulten familiares a los interlocutores/as.
• Obtener otros puntos de vista antes de hacer juicios de valor, llegar a conclusiones o tomar decisiones.
• Fomentar un clima de respeto mutuo, honestidad y transparencia.

A nivel cognitivo:

• Presentar datos y hechos objetivos.
• Diferenciar entre interpretaciones y datos.
• Optar por comunicaciones breves y concisas.
• Proponer actuaciones concretas y posibles.
• Proponer planificaciones paso a paso y con línea temporal.
• Dar ejemplos, facilitando la comprensión.
• Comprobar que se ha entendido el mensaje.
• Enfoques multisensoriales facilitan el procesamiento de la información.
• Repetir las cosas facilita que se recuerden.

Referencias:

Robbins, S. P. & Judge, T. A. (2017). Communication. In Organizational Behaviour

(pp.380-417). Pearson