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Igor Romero, Solutions Principal de Medallia para EMEA
Aspectos clave en el diseño de un programa de Experiencia de Empleado
POR Igor Romero, Solutions Principal de Medallia para EMEA, 00:01 - 19 de Octubre del 2022
Aspectos clave en el diseño de un programa de Experiencia de Empleado

Actualmente, es frecuente que directivos tomen decisiones, que tienen importantes implicaciones sobre sus empleados, sin un conocimiento claro y granular de su potencial impacto. Estas decisiones, desde la perspectiva de cómo afectan a los empleados, se acometen confiando en muchas ocasiones en la intuición, experiencias personales y sesgos, o simple y exclusivamente considerando criterios de negocio, como la reducción de costes. Por ello, es primordial medir y analizar su experiencia, para así capturar el valor que puede generar una óptima experiencia de empleado o habilitar la toma de decisiones basada en datos de toda la organización. La adecuada comprensión de la Experiencia de Empleado es lo que diferencia a las organizaciones que tienen éxito en atraer, cultivar y retener a los mejores talentos, de aquellas que sufren una alta rotación, baja productividad y baja satisfacción de empleado.  

Captar la voz del empleado, conocer en tiempo real el sentimiento de toda la organización, descubrir lo que está funcionando y dónde hay fricción, priorizar las acciones clave en la toma de decisiones, comunicarlas a toda la organización y supervisar el progreso, son actividades fundamentales para que los programas de experiencia de empleado se desarrollen con éxito. Atrás quedan las prácticas en las que, mediante una simple encuesta anual de clima, la organización afirmaba conocer y atender a las necesidades de los empleados, de forma autocomplaciente. Esta nueva forma de entender la experiencia de empleado cobra mayor importancia, ahora más que nunca, dado el marco de gran incertidumbre existente y de la escasez de perfiles cualificados.

Por estas razones, comprender cuáles son las experiencias de los empleados es la pieza básica para poder gestionar su satisfacción, compromiso y retención.

En este sentido, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos clave a la hora de implementar un programa de experiencia de empleado y obtener los resultados esperados: 

  • Alinear el programa de experiencia de empleado con la misión y la imagen de la empresa. Para ello, es fundamental a la hora de conseguir la aprobación de la cúpula directiva, presentar un proyecto que esté alineado con la misión y los valores de la compañía. Hay que demostrar a la dirección que sin los empleados, y menos sin empleados comprometidos, es mucho más difícil y costoso que las organizaciones tengan éxito.
  • Calcular el coste de rotación de personal y el retorno de la inversión al mejorar la retención. La falta de compromiso y la rotación de los empleados son costosas para las empresas, desde el impacto financiero que suponen las necesidades de contratación y formación, hasta los posibles efectos adversos en el rendimiento y en la Experiencia de Cliente. Teniendo esto en cuenta, hay que analizar los costes que supone a la empresa una mala experiencia de los empleados y determinar el ahorro de costes que supone retener a los mejores, demostrando así las ventajas potenciales de reducir su rotación.
  • Compartir la visión que se tiene de la experiencia de empleado y las acciones asociadas. El objetivo es contar con empleados productivos y comprometidos con el éxito del negocio. Como explicaba Kurt Lewin, el comportamiento de los individuos es una función de dos variables: su personalidad y su entorno. Si comunicamos a los empleados con obras además de palabras, la intención de la compañía de mejorar sus experiencias, estaremos en la senda de mejorar su productividad y compromiso. Si bien es cierto que no existen dos personas iguales, en términos generales, todas aprecian trabajar en organizaciones en las que se sientan valoradas y en las que se realizan esfuerzos por mejorar la vida de los empleados.  Ahora es el momento de que las organizaciones den un nuevo impulso a sus programas de experiencia de empleado y adopten modelos de gestión más activos, basados en datos y orientados a crear entornos profesionales, en los que el empleado sea el principal activo. Además, las iniciativas de escucha de los empleados son una herramienta clave para comprender sus experiencias en nuevos modelos de trabajo, con diferentes esquemas de presencialidad e incluso relación laboral. 
  • Establecer procesos de escucha activa vinculados a la actividad profesional individual. Es muy importante para los empleados que disfruten de mecanismos que promuevan y permitan proporcionar ideas de mejora, durante el ejercicio de su actividad. Los empleados son la mejor fuente para identificar estas ideas, pudiendo generar ahorros de tiempo y recursos. Asimismo, mediante la obtención de información sobre los obstáculos y desafíos a los que se enfrentan, se encontrará la forma de resolver los problemas, para así alcanzar los objetivos fijados. 
  • Vincular el programa de Experiencia de Empleado con el programa de Experiencia de Cliente. Un aspecto primordial en el éxito de un programa de Experiencia de Empleado es su vinculación a la Experiencia de Cliente, al estar conectados el journey del cliente con el del empleado. Para retener a los mejores empleados, las empresas deben saber lo que piensan, lo que sienten y, especialmente, qué experiencias están teniendo en su actividad diaria en el contacto con el cliente. Para ello, es necesario mantener una comunicación abierta para conocer lo que les preocupa, lo que les entusiasma, así como sus propuestas y problemáticas, y eso requiere una conexión eficaz entre ambos programas.

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