Para Securitas Direct la formación constante de sus empleados es una pieza clave dentro del departamento de Gestión de Personas. De hecho, este año la compañía invertirá 3,6 millones de euros para las más de 215.000 horas de formación que se esperan impartir. Fruto de esta prioridad nació el Programa experto universitario de operador de contact center, cuyo objetivo es actualizar los conocimientos en el sector, acercarse a las tendencias más actuales y adquirir las nuevas competencias que requiere el perfil de operador. Este título oficial, de la mano de la Universidad Camilo José Cela, permitirá obtener seis créditos universitarios, y es exclusivo y gratuito para los profesionales de Securitas Direct.
Para celebrar el paso de ecuador del programa, que tiene una duración de dos años y 136 horas lectivas, se organizó una mesa de expertos con el objetivo de debatir sobre el presente y futuro del sector.
Para Daniel Andrino, responsable de Formación y desarrollo de Securitas Direct, la formación en este sector es crucial con el fin de “dar prestigio a la importante labor del operador de contact center. Todos somos clientes y todos valoramos la relación que tenemos con las compañías”.
Y junto a esta puesta en valor, llega el reto de las nuevas tecnologías y lo que suponen para el servicio de un contact center: “experimentamos una transformación digital muy importante, así como una transformación de los clientes. Queremos que se nos atienda por cualquier canal, desde cualquier lugar y en una sola interacción. Eso hace que el sector esté cambiando a una velocidad vertiginosa.”, asegura María Pérez, EMEA Region Multisector Business Director de Atento.
Uno de los principales objetivos de estos profesionales y sus responsables es también la necesidad de quitar al miedo a los empleados ante la llegada de nuevas tecnologías y herramientas. Para Elena Pérez, socia directora de RH Asesores es fundamental “conservar la humanidad de nuestras relaciones con los clientes en sintonía con el avance tecnológico, y el valor de la persona al servicio”.
En la misma línea se expresa Jose Antonio Aparicio, manager de Tecnología de Securitas Direct: “parece que la tecnología nos deshumaniza. Tenemos miedo a los chatbots, pero la tecnología no es, ni más ni menos, que un catalizador de cosas que siempre hemos querido hacer y no hemos podido”, y es que Aparicio solo ve ventajas en estas nuevas herramientas que permitirán dar un mejor servicio a los clientes. Hablamos de hiper-personalización: “en breve sabremos quién nos llama, desde dónde y por qué, ofreciendo así un servicio excelente; nos va a ayudar a hacer las cosas más fáciles y dar una mejor respuesta”, añade Óscar Sánchez, Business Improvement de Securitas Direct.
Y frente a tanta tecnología, el alma sigue siendo clave. Así lo ve Victoria Ramos, una de las profesoras del título universitario: “es fundamental la formación pero también la empatía, y debemos seguir empoderando al cliente y al operador para que su actitud haga que el cliente siga con la marca”.
La necesidad de adaptarse a los cambios también es un crucial en un sector que emplea a 300.00 personas y que en el último año ha crecido un 7%.
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