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Terumo Medical agiliza su servicio al cliente con la tecnología en la nube de esker
POR RRHH Digital, 00:51 - 12 de Julio del 2014

Esker anuncia que ha sido seleccionada por Terumo Medical Coporation, una compañía líder en la fabricación de dispositivos médicos, para agilizar el proceso de entrada de pedidos de sus clientes con la solución de automatización de pedidos de venta en la nube de Esker. La solución funciona con el sistema de gestión que Terumo viene utilizando –JD Edwards-, incorporando capacidades de automatización extremo a extremo y tecnología de reconocimiento de caracteres integrada, a fin de conseguir que cada aspecto relacionado con la gestión de pedidos resulte más eficiente, preciso y electrónico.

Mientras gran parte de los pedidos que Terumo recibe de sus clientes entran a través de EDI (Intercambio Electrónico de Datos), algunos procedentes de pequeños hospitales y clínicas siguen llegando por fax o por teléfono. Los faxes entrarían en una bandeja de correo electrónico como archivos PDF y tienen que ser eliminados de la bandeja cada día, lo que genera numerosos problemas al equipo de Servicio al Cliente de Terumo. “Nos estábamos viendo completamente superados por todo”, señala Terri Calabrese, director de Servicio al Cliente y Facturación de Terumo, y añade que “perdíamos un montón de llamadas a causa de todo el tráfico de fax, y no teníamos suficientes recursos para gestionar apropiadamente las colas de trabajo pendiente”.

Automatización de pedidos

Esker fue seleccionado como suministrador de la solución después de completar con éxito una prueba de evaluación, en la que 100 pedidos de muestra fueron procesados para demostrar la funcionalidad de su solución. “La ventaja de Esker era demasiado importante como para ignorarla, la diferencia de su funcionalidad comparada con la de otros productos con los que habíamos trabajado era como de la noche al día”, apunta Calabrese. “Nos encantó el hecho de poder establecer nuestras reglas para adaptarlo más a nuestras necesidades. Y la opción cloud fue también un importante argumento, ya que no tendríamos que preocuparnos más del mantenimiento de equipos que no funcionaban mientras nuestras oficinas permanecen cerradas. En definitiva, Esker nos permite ser más versátiles”.

Desde la implementación de Esker, Terumo ha podido constatar numerosos beneficios medibles, como:

  • Tiempos de proceso más rápidos. El tiempo requerido para procesar los pedidos se ha reducido en un 60% manteniendo el workflow electrónico con Esker, en comparación con el proceso manual de pedidos a través del ERP.
  • Mejor escalabilidad y servicio. Incluso habiéndose incrementado cada año la entrada de pedidos de clientes (de 32.000 en 2013 a 35.000 en 2014), la automatización ha permitido a Terumo mantener su personal, que ahora dispone de más tiempo para centrarse en labores más orientadas al cliente.
  • Proceso sin intervención manual. Terumo ha empezado recientemente a aprovechar los procesos sin intervención manual de Esker al establecer una serie de reglas para 575 diferentes clases de pedidos, para lo cual ha eliminado la entrada de datos. Esta funcionalidad de Esker resulta fácil y rápida para los usuarios, y ayuda a conseguir una automatización más efectiva a lo largo del proceso.

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