Proveedor o Partner

A menudo el inicio de una externalización surge de una necesidad concreta de un cliente. El proceso habitual parte desde el departamento de compras cuando lanza un proceso de licitación en el cual invita a varias empresas que realizan procesos relacionados con la licitación. De esta manera se asegura como punto de partida la experiencia del proveedor en la gestión de procesos parecidos que aseguren un correcto proceso de implantación, y una gestión del servicio exitosa.

En muchas ocasiones esta externalización termina en la ejecución correcta del servicio y como objetivo diferenciador la mejora del proceso, a través de la mejora operativa y tecnológica que permita un resultado más satisfactorio para el cliente, más allá de la correcta ejecución de los procesos.

Conversión de proveedor a partner 

La externalización por parte de una compañía es una decisión importante y que debe dar como resultado la obtención de unos beneficios tanto para la empresa que realiza el proceso como para el proveedor que ejecutara la externalización. Para conseguir el éxito por ambas se debería llegar a una relación que genere confianza y que transforme una externalización como proveedor en una relación de Partner que es la misión de cualquier empresa de externalización.

Todas las empresas de externalización hablan de una relación de Partner y no solo de proveedor, pero para conseguir llegar a conseguirlo es necesario general una relación de colaboración constante basada en una prestación del servicio desde la excelencia, desde la fase inicial de la implantación y durante el desarrollo del servicio.

Para hacerlo realidad es necesario seguir una serie de pasos:

• Confianza. Desde la fase inicial en el ámbito comercial es vital generar confianza y el primer paso para generarla es escuchar al cliente con ¿El qué? Y ¿el cómo? De esa manera podemos entender mejor la necesidad y proponer un modelo de servicios adaptado a sus necesidades. A partir de esa escucha consultiva se crea un plan de proyecto. La creación de este plan de proyecto vendrá de la mano a través de la experiencia y del conocimiento como proveedor experto.
• Implantación. El éxito de un servicio nace de una excelente implantación del servicio, en el cual desde el primer momento se deben de definir claramente a todos los participantes y el rol que van a desempeñar en el proceso. Los puntos de control periódicos el chequeo y seguimiento, las pruebas, el testeo de conexión y aplicaciones y un acompañamiento en la formación y gestión en los primeros pasos del cliente, harán que la implantación se realiza de manera optima.
• Entendimiento. Es necesario recibir formación por parte del cliente. En muchos casos esa formación se queda en la necesaria para operar el proceso, pero entender el mismo, saber los motivos y las consecuencias de realizarlos, te dan una visión más amplia del servicio. Una buena manera de llegar a ese nivel es realizar un mapeo detallado del mismo, en el cual se dibuje el proceso con todas las bifurcaciones que genera y el resultado y consecuencia de cada acción. A través de este mapeo, obtenemos varios objetivos:
  • Visión general
  • Detección de ineficiencias o retrabajos en el proceso
  • Detección de automatizaciones en todo el proceso o parcialmente
  • Documentar y mantener actualizados las modificaciones que sufra el proceso
• Ejecución. Evidentemente la correcta ejecución del servicio acelera la confianza del cliente en esa relación, pero esa ejecución tiene que dar un paso más allá. Ese paso y la verdadera aportación de valor es la propuesta de mejoras en el proceso, que pueden ser a través de un cambio operativo o de una propuesta de mejora a través de la tecnología. Desde Adecco esta misión se realiza desde la Oficina de Innovación y tecnología, la cual tiene como objetivo el acompañamiento a la operación en la mejora continua.
• Modelo de datos. Para prestar un buen servicio es necesario conocer el dato, que te permita conocer cómo se desarrolla, no solo con la percepción, sino fundamentalmente con los datos que te permiten de manera objetiva poder tomar decisiones. La fuente del dato tiene que ser fiable de cara a poder tomar decisiones correctas. En muchas ocasiones la fuente del dato no es la correcta, y por tanto es fundamental que el origen sea el correcto, para ellos existen soluciones que te permiten una fuente fiable. Una vez hemos resuelto la fuente el siguiente paso es la explotación de los datos, saber interpretar esa información y poder tomar decisiones.
• Propuestas de mejora. Con la ejecución del servicio y en base a la experiencia adquirida en otros servicios, pasamos a la fase de propuestas de mejora que tienen como objetivo la optimización del servicio, a través de:
  • Calidad (reducción o eliminación de errores)
  • Niveles de servicio
  • Mejorar de time line del proceso
  • Reducción de los costes que permita un win-win.
• Objetivos comunes. El objetivo del cliente debe hacerlo propio el proveedor y a su vez el cliente también debe hacer partícipe del objetivo y del éxito al proveedor. Con la alineación de ambas partes trabajando como un único equipo se consigue de manera más rápida y eficiente la consecución de los mismos.
• Observatorio digital. Cada vez más nuestros clientes nos solicitan que les informemos sobre los casos de éxito y uso que tenemos con otros clientes, que les permita tener una visión más amplia de procesos y soluciones que se puedan externalizar y que en un primer momento no tenían contempladas por la naturaleza de los servicios.

A través de la tecnología y de Partners que desarrollan nuevas soluciones y nuevos productos es como nos nutrimos de conocimiento y compartimos con nuestros clientes. 

Todos estos pasos tienen que de dar como resultado una relación más allá de proveedor -cliente, llegando a conseguir una relación de Partner. La consecución del objetivo conseguirá generar una colaboración mucho más estable y duradera, que permita un crecimiento sostenido por parte del proveedor-partner, y unos resultados mucho más satisfactorios para el cliente en su proceso de externalización para poder centrar sus esfuerzos en los procesos core propios de su actividad.