Si “enamorar al cliente interno” es “el único buen negocio posible” para atraer el mejor talento, debemos preguntarnos cómo podemos construir experiencias memorables con las que conseguir ganarnos su lealtad y fidelidad en el día a día.
Según una encuesta realizada por Deloitte, el 83 % de los líderes de Recursos Humanos tienen como prioridad la “experiencia de empleado” en el diseño de sus políticas y estrategias corporativas. Sin embargo, solo el 22 % considera que las líneas estratégicas están bien desarrolladas y cumplen con su objetivo.
Para las direcciones de las empresas la frase “las personas deben ser el centro”, hasta el pasado Marzo de 2020 con la irrupción de la crisis sanitaria mundial era un “mantra facilón y brillante”, que llevaban por bandera en publicaciones e intervenciones, para después meterlo otra vez en el cajón. Hoy, después de ventilar la cortina de humo de los falsos gurús de la dirección de personas, han abierto los ojos para darse cuenta que efectivamente las personas eran, son y serán una pieza clave en sus estrategias de crecimiento. Y es ahí donde el departamento de Recursos Humanos juega un papel fundamental.
La experiencia del empleado consiste en un ir más allá de tratar a los empleados como clientes y bombardearlos con “programas avalancha de beneficios”, desconectados del propósito y valores de la organización. Por el contrario, ésta consiste en garantizar la relación de valor positivo de cada colaborador al interactuar con la empresa en cada uno de sus pasos: desde la primera interacción hasta el día que abandona la compañía.
El “employee journey map” es la estrategia que acompaña y ayuda a los colaboradores a conectarse con el propósito de la compañía y a crear lazos de pertenencia. Es la oportunidad para diferenciarse, cuando todos en el mercado laboral tienden a ofrecer lo mismo, ya que debemos ser conscientes que las compañías que se apalancan únicamente en el salario para atraer y/o fidelizar a sus clientes internos gozarán de un éxito temporal, que difícilmente se mantendrán en el tiempo.
Construirlo, requiere del uso de nuevas disciplinas (Ética Empresarial; Employer Branding; Inbound Recruiting; Employer Engagement; User Experience; People Analytics), que exigirán de los profesionales de las áreas de Recursos Humanos una actualización continua, para elaborar materiales que favorezcan el alineamiento entre las personas y las organizaciones para las que trabajan.
También para el profesional de Recursos Humanos vale la máxima de que “es insostenible que el futuro laboral se base en lo aprendido en años pretéritos, ya que ahora la carrera profesional es un aprendizaje continuo”.
En este nuevo escenario, también impacta de forma significativa, el uso de softwares y herramientas específicas para Recursos Humanos que inciden en la posibilidad de personalizar las políticas de talento y los planes de acción, como son la metodología agile trabajando por proyectos sobre los que interaccionar en cortos espacios de tiempo para resolver un problema que afecta al cliente interno, trás lo cual se mueven hacia otros proyectos dentro de la compañía; el “Design Thinking” o la resolución de problemas y diseño de productos, pensados para fomentar la innovación y la productividad en beneficio de los empleados; el “enamorar al empleado”, generando propuestas de valor que cubran sus necesidades y demandas, para que estos se conviertan en prescriptores; y el viaje del empleado o cómo desarrollar los mapas de las experiencias que el colaborador tendrá durante todo el ciclo de vida en la compañía.
Para alcanzar este propósito, el área de Recursos Humanos debe propiciarlo teniendo presente:
- Nunca damos nada por sentado. Nuestro centro sus necesidades y deseos. La fórmula encontrar formas innovadoras para superar sus expectativas.
- Nuestro objetivo es su atención perfecta. Y si surge un problema, informamos de ello, explicando cómo vamos a proceder.
- Invertir en nuestros equipos y en las personas que los forman, redunda en beneficio del cliente.
- Hablamos su mismo idioma. Empleamos un lenguaje cercano para explicar las soluciones que les proponemos y cuál es su finalidad.
- No dejemos que se vaya enfadado. Le damos la oportunidad de expresar su malestar y demostramos preocupación por ayudarle.
- Ofrecemos una atención profesional y personalizada, y nos esforzamos porque así sea.
- Todos son igual de importantes.
- Cuidamos de nuestra imagen, cuidando de nuestros empleados y colaboradores.
- Acompañamos a nuestros clientes en cualquier canal. Es necesario ir más allá y explorar los beneficios de las herramientas app, sistema de comunicación síncrona como chats, bots o IAs, con la finalidad de proporcionar tanto contenidos diversos como información útil y constante.
- Creamos experiencias inolvidables alrededor de la marca interna, evolucionando el concepto de “Employee Experiencia” al de “Experience Persona”.
Aplicando en cada acción, algo tan sencillo como es la escucha activa para seguir manteniendo el alineamiento de toda estrategia con su destinatario.
Se honesto y hazte esta pregunta… ¿Cuánto hace que no te paras a escuchar a las personas de tu organización?
Estos 10 tips dejan claro que cuándo en Recursos Humanos afirmamos que el cliente es el centro, significa que no hablamos, sino que hacemos las cosas pensando en él.
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