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David López Jiménez, director de Adecco Talent BPO
BPO en «Tres Capas»: Los tres estadios de eficiencia
POR David López Jiménez, director de Adecco Talent BPO, 00:01 - 29 de Julio del 2021
BPO en «Tres  Capas»: Los tres estadios de eficiencia

La planificación de eficiencia en las organizaciones está acelerando en su paradigma de cambio sobre modelos tradicionales. En general, todos los sectores están viéndose alterados de manera disruptiva como parte de una transformación histórica que causa profundos cambios estructurales en toda la sociedad, la revolución digital es un hecho, y la competitividad otro, lo que fuerza a las organizaciones a buscar “caminos de eficiencia” en toda su cadena de valor y procesos que la soportan. Estos cambios significativos a nivel global, ponen de manifiesto la necesidad de ofrecer servicios BPO que, no solo cumplan con niveles de servicio, sino que ofrezcan un componente de transformación, con una metodología muy enfocada a la digitalización. Al mismo tiempo, los procesos operativos tienen mayor o menor susceptibilidad de automatizarse (eficientarse), por ser manuales o repetitivos, o, de aplicar conocimiento, en cuyo caso aplicaríamos especialización o talento.

Adecco, a través de su División de Talent BPO, da equilibrio a ambas necesidades (automatización y conocimiento). En los último 12 años Adecco se ha convertido en un reconocido socio de servicio que se posiciona como uno de los players más potentes del mercado en Advanced Outsourcing. Actualmente adapta un modelo D+I (DISRUPCIÓN + INNOVACIÓN) que opera con tres verticales especializadas, abarcando desde sectores más maduros en la externalización, otros multisectoriales, hasta ámbitos de proceso en el Área de Recursos Humanos, con soluciones flexibles, de rápida implantación basadas en la eficiencia.

Para entender y ser sensibles a las necesidades de nuestros clientes, aplicamos capas especializadas de conocimiento, “TALENT”, como valor de especialización, tanto en las personas que prestan directamente el servicio como la interlocución, que, a su vez está especializada según el target de negocio y el perfil de interlocución. No en vano, el 100% de gerentes y de nuestros coordinadores están certificados “Lean Green Belt”, lo que enfoca bien, desde el punto de vista práctico, nuestro modelo de operaciones.

MODELO EN TRES CAPAS

Afrontamos un proceso de externalización como un proceso de gestión del cambio, como si “desgajáramos las capas de una cebolla”, aplicando un Modelo metodológico de Capas de Eficiencia con un time to performance diferencial en el mercado, y teniendo en cuenta nuestro modelo TALENT BPO.

Vamos a centrarnos en el concepto BPO como método de externalización de un servicio en todas sus vertientes. Nuestra visión metodológica se fundamenta en TRES CAPAS DE EFICIENCIA.

Partimos de una Eficiencia Básica, mediante el control proactivo de la gestión, la gestión automatizada de la información a través de sistemas de Business Intelligent, y aplicación de consultoría para eliminar retrabajos, dejar traza a los procesos mediante tecnología, y aplicación reglas de negocio cambiantes a nivel de usuario. Esta es la clave, no usar una tecnología rígida en su desarrollo, sino atender a un mundo cambiante de procesos y gestión. Por tanto, aportamos valor con nuestra gestión y la transformación de los procedimientos y procesos intrínsecos al propio servicio que se presta a través de la reingeniería o rediseño, y, adicionalmente, con una gestión tecnológica del proyecto flexible y adaptable; un modelo basado en la transparencia del resultado que se comparte a través de diferentes dispositivos con nuestros clientes.

La eficiencia mínima de gestión garantizada por nuestra “capa de eficiencia básica” es de un 5%, dependiendo de su aplicabilidad.

La segunda capa es la Eficiencia mediante Automatismos. En este caso nuestras soluciones de gestión pueden integrar diferentes capacidades como plataformas que permite capturar los datos de documentos desestructurados procedentes de diferentes negocios, clasificar los documentos por tipo de manera automática, evitar rechazos de documentos digitalizados con baja calidad por conexión y bajada de originales.

Haciendo una breve inmersión en esta capa, ponemos en marcha macroproyectos de RPA (Robotic Process Automation). En el contexto de la gestión de procesos, se refiere a utilizar un software que interactuando con los sistemas actuales realice las tareas repetitivas, de alto volumen y poco valor existente en los procesos, y que ocupan gran parte del tiempo de los empleados, impidiéndoles desarrollar otras actividades donde son necesarios sus conocimientos y habilidades.

Esta automatización nos permite gestionar más con checkers que con makers, minimizando el error humano, por ello que la gestión del talento es crucial. La automatización de procesos permite generar un importante ahorro de costes en estas tareas non core. Estas herramientas maximizan la potencia de una persona, desde el punto de vista de que, como trabaja en 24x7 está casi triplicando la capacidad de un FTE humano (equivalente a Tiempo Completo o FTE), y un aumento del rendimiento gracias a su aprendizaje continuo y optimización, que incrementan el ahorro total.

Aplicando esta segunda capa se obtienen eficiencias entre un 20-80 % a los costes actuales de un proceso concreto, por tanto el ROI es muy alto.

Por último, en el contexto evolutivo de un servicio aplicamos una capa de Eficiencia Disruptiva, para ello homologamos scale ups partners con soluciones diferenciales y disruptivas ya testadas en importantes compañías. Estos acuerdos nos permiten ofrecer servicios que dan un paso más en la transformación de los procesos y que son de índole diversa y requieren una tarea de scouting importante realizada por nuestro Departamento de Innovación y Eficiencia. Adecco cuenta con más de 60 acuerdos a nivel mundial que abarcan diversas soluciones disruptivas o de máxima eficiencia.

En la capa de Back Office afronta proyectos con plataformas multiproyecto de gestión de procesos parametrizables en flujos de trabajo y aplicación de reglas de negocio por el propio usuario, sin dependencia de Departamentos de Desarrollo en proceso de prestación de servicio, lo que proporciona la creación de sistemas de software seguros basados en Internet con una increíble velocidad y eficiencia de desarrollo y aplicable a cualquier expediente digital.

Apuntar un breve observatorio sectorial mencionando que la mayoría de las industrias tienen expectativas de disrupción. Así, en el sector financiero, Efma (European Financial Management Association) considera que “la mobilidad” y la “analítica avanzada” son las dos tecnologías en las que más están trabajando las startups, seguidas de cerca por “APIs abiertas” (53%) y el “Internet of Things” 47%.

Siguiendo con los servicios financieros, por ejemplo, los distintos casos de aplicación de la tecnología que proponemos apuntan a una reducción drástica de los costes asociados al aseguramiento de cumplimiento AML, GDPR y Riesgo Reputacional, a la vez que asegura al banco la mayor tranquilidad en cuanto a riesgo de sanciones. Con ahorros entre un 70% y un 90%.

En la capa de Frontoffice, que afecta a Negocio y Marketing, nuestro propósito es utilizar la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automatizado para aumentar muy considerablemente las ventas a través de una nano-segmentación de clientes que permite ofrecerle al cliente correcto, el producto correcto en el momento oportuno. Además, aseguraremos la retención de sus clientes más valiosos, a la vez que reduciremos sus costes de distribución.

En conclusión, Adecco Talent BPO ofrece un paso más en la prestación de un servicio, un pack de soluciones para su negocio que permite adaptar las mismas mediante su talento y experiencia (TALENT) y mediante una prestación de servicio integral y alineada a la estrategia digital de su compañía.

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