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Fernando Naranjo, Director de Entelgy Outsourcing
El desafiante futuro al que se enfrenta el Outsourcing
POR Fernando Naranjo, Director de Entelgy Outsourcing, 00:01 - 04 de Mayo del 2021
El desafiante futuro al que se enfrenta el Outsourcing

Los servicios de Outsourcing se han convertido en un aliado fundamental para todo tipo de organizaciones, sobre todo desde la irrupción del COVID, ya que la pandemia aceleró los procesos de transformación digital de las empresas. Desde entonces, los departamentos de tecnología se enfrentan cada día a nuevos desafíos que requieren de ayuda externa para aprovechar las ventajas de la transformación, el trabajo colaborativo y mejorar la experiencia de usuario

De hecho, el futuro del sector es muy prometedor y esperanzador y esperamos que siga creciendo en los próximos años. Un estudio de ResearchAndMarkets.com, concluye que el mercado de externalización de servicios de IT alcanzará un valor de 397.600 millones de dólares en 2025. Sin duda, una cifra nada despreciable y que nos previene del gran futuro que tenemos por delante los proveedores de Outsourcing.

Pero antes de analizar los próximos pasos, debemos recordar, que como cualquier disciplina vinculada a una transformación o a la tecnología, el Outsourcing también está experimentando cambios, en la forma de proceder, en las metodologías, en el proceso de implantación y sobre todo, en la experiencia de usuario. Por ello, los proveedores de servicios nos tenemos que adaptar a la nueva situación y a las demandas de las organizaciones. De hecho, en Entelgy hemos identificado una serie de retos a los que nos enfrentamos las empresas que contamos con servicios de Outsourcing entre nuestro portfolio de soluciones y que tenemos muy en cuenta a la hora de diseñar los proyectos que desarrollaremos en las empresas.

La primera de ellas es la metodología Agile, o como la llamamos, “Agile Outsourcing”. En los últimos años, hemos sido testigos de la gran expansión de este modelo en diferentes sectores, tanto como un marco de trabajo propio como la adopción del mindset. Incluso en las actividades más puras de negocio, se están adoptando algunas de las mejores prácticas vinculadas con Agile. Además, gracias a este nuevo modelo, ha surgido el conocido como “Agile Distribuido”, que permite a las organizaciones la transformación de los modelos de outsourcing clásicos a uno en el que el cliente y proveedor trabajan juntos con la mentalidad de un único equipo. De este modo ambas partes identificarán con más éxito las necesidades del usuario final y, por tanto, encontrarán la solución que mejor se adapte a ellas.

Otro de los desafíos que conlleva esta evolución del Outsourcing es la necesidad de fomentar la comunicación entre la empresa y la plantilla externa. Personalmente, creo que desde la definición inicial del contrato de externalización de servicios, la relación entre cliente y colaborador debe basarse en un acuerdo que facilite la comunicación entre todas las partes, fomentando así una mayor integración de los empleados externos y su integración.

Precisamente, con la mejora de esa comunicación, viene de la mano la transparencia durante el proceso de trabajo. Los proveedores de Outsourcing tenemos que ser conscientes de que el hecho de implementar una estrategia de Outsourcing puede impactar en la forma de proceder de la organización - no dejamos de ser un actor externo que llega a un nuevo escenario - y, por este motivo, debemos establecer un marco de trabajo adecuado que fomente la transparencia. En este caso debe existir un equipo que sea responsable del trabajo diario y otro grupo que participe en la transformación. Lo ideal es contar con un único interlocutor que facilite el acceso a la información relacionada con el servicio, dando una imagen de transparencia y, por tanto, de confianza.

Si hay algo que nos han enseñado los tiempos en los que vivimos es que debemos saber adaptarnos y evolucionar, casi constantemente, e intentar siempre ir un paso más allá en conseguir una experiencia positiva de usuario. En el caso del Outsourcing, además de alcanzar y satisfacer los Acuerdos de Nivel de Servicio o SLAs, los proveedores de servicios debemos aceptar el reto y tomar la iniciativa para proponer nuevas métricas sobre las que construir Acuerdos de Nivel de Experiencia o XLA, métricas que tienen en cuenta la calidad de la experiencia percibida por el usuario del servicio ayudando a mejorarla.

Igual de importante que la proactividad, es la elección correcta de la metodología a la hora de implementar un proyecto de Outsourcing. Por suerte, no todas las organizaciones son iguales y no existe una forma de llevar a cabo una transformación digital común lo que nos lleva a los proveedores de servicios a nuevos desafíos cada día. No obstante, sí que se han detectado una serie de puntos comunes que permiten clasificar estos procesos de trabajo en la externalización de servicios en tres categorías: adaptación de un producto o solución que ya existe, optimización del modelo operativo o de gestión y el desarrollo interno de nuevas capacidades que demanda el negocio y que no están disponibles en el mercado.

Por último, y no menos importante por el momento tan digital en el que nos encontramos, los proveedores de Outsourcing debemos asegurarnos que este servicio se realice con las máximas garantías de seguridad para todos. Las empresas deben confiar en nosotros como actor externo a su organización, por ello, los empleados que lleven a cabo ese servicio deben estar al tanto de las políticas en ciberseguridad de la empresa en la que van a trabajar para evitar tanto ataques externos como posibles fugas de información.

Sin duda estamos ante una situación muy apasionante y desafiante para todos aquellos que pertenecemos al sector del Outsourcing. La continúa evolución, tan característica del sector tecnológico, sumado a los continuos cambios en el ámbito empresarial que ha provocado la pandemia, nos empuja a seguir trabajando para ofrecer una oferta de Outsourcing que aporte valor. Debemos aspirar a seguir creciendo y a seguir innovando, siempre teniendo en cuenta las necesidades de nuestros clientes, tanto las actuales como las que puedan surgir. Los proveedores de servicios de Outsourcing debemos aprovechar que los ojos están puestos ahora en nosotros para transformarnos y por tanto, sobrevivir.

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