Cuando te enfrentas a una situación límite y sales de tu zona de confort, puedes aprovechar para hacer cambios, para bien o para mal, que no te habías planteado previamente por estar inmerso en el día a día. Esto es aplicable también a las empresas, que pueden abrazar la nueva normalidad ayudando a los empleados o, en algunos casos, abusando del hecho de que puedan estar conectados continuamente en sus hogares. Y aunque las empresas no están siguiendo un patrón común más allá del hecho de normalizar el teletrabajo, lo importante es que en estas situaciones extremas pueden aprovechar para dar lo mejor de sí mismas y así fidelizar a los empleados o, por el contrario, hacer que muchos de ellos se replanteen su futuro.
Ante esta situación ¿qué lecciones deberían haber aprendido ya las empresas? En mi opinión, a veces los pequeños detalles son los que cuentan. Aunque el salario y las responsabilidades cumplan las expectativas de los trabajadores, puede que, por ejemplo, un manager reaccione de manera negativa de una petición de conciliación laboral y esto sea el detonante para que, siendo un empleado muy válido del equipo, se plantee abandonar la empresa a la primera oportunidad que se le presente. Por eso es tan importante entender la situación personal de los empleados en cada momento, entender el pulso de cada profesional continuamente y darles herramientas para expresar su opinión y sentimientos para con la empresa.
En este sentido, para movilizar a los empleados y motivarlos e incrementar su eficacia es fundamental saber qué necesitan y cómo se sienten. Una práctica muy eficaz que las empresas están haciendo es pedir la opinión de sus trabajadores después de cada hito importante como por ejemplo al comienzo de un nuevo año, una baja, un ascenso, etc. Esa información se distribuye en tiempo real a aquellas partes de la compañía que hayan podido tener un impacto en esa experiencia, y se toman medidas para mejorarlo en caso de que sea necesario. Como es lógico estas compañías son las que menos rotación de empleados tienen.
Pero estas medidas no sólo afectan al empleado sino también directamente al cliente, ya que todos sabemos que un empleado contento consigue un cliente contento. Es muy fácil saber si un trabajador está satisfecho por la forma de tratar a los clientes, de escucharles, de reaccionar y de ir “above and beyond”. Sorprende ir a una tienda Apple por lo excelente de su servicio o a Starbucks por lo bien que te tratan; hacen que cada transacción en sus comercios sea más una experiencia que una compra. Lo mismo sucede cuando se acude a un parque de Disney, donde las sensaciones y el trato son magníficas de principio a fin. Todo esto es debido en parte a que los empleados están satisfechos y eso se refleja en lo que sienten los clientes y, por ende, en lo que invierten en cada una de estas marcas.
Asimismo un aspecto importante es la tecnología, ya que puede ayudar a mejorar la vuelta a la oficina y la experiencia global del empleado gracias al poder de procesamiento de todas las interacciones en la empresa. Pongamos el caso de una trabajadora a la que le mandan una encuesta tras la revisión de rendimiento con su mánager; dicha empleada contesta que la explicación del cómo se iba a hacer el proceso no ha sido clara, y que además las métricas que se usan para medir su rendimiento no son las correctas. A los dos días recibe una llamada del departamento de Recursos Humanos, indicando cómo van a mejorar la comunicación del proceso y que van a proceder a hacer cambios en las métricas de rendimiento de las revisiones. El empleado se siente no solamente escuchado, sino importante y capaz de cambiar cosas. Este es el futuro de la Experiencia de Empleado que las empresas más punteras están llevando a cabo, y la clara apuesta para que clientes y empleados se sientan importantes, escuchados y felices.
El hecho de que las marcas que más cuidan a sus empleados y clientes crezcan más era una tendencia que antes era clara, pero ahora con esta nueva normalidad se está acelerando. Lo mismo ocurre con nuestras prioridades como trabajadores; estamos pasando de centrarnos en salarios, títulos y beneficios a que nos importe más la experiencia, la seguridad y la sensación de estar en buenas manos y no ser un número más en Recursos Humanos o en la base de datos de las empresas.
Hay señales que indican qué comportamientos tendrán tanto los empleados como los clientes. El ser capaces de recoger estas señales y actuar sobre ellas, dirimirá si los clientes y los empleados invertirán su tiempo en la empresa, la recomendarán y serán, al fin y al cabo, felices y rentables.
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