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Shamil Hassanaly, director de Atención al Cliente en Bonitasoft
Cuando el customer journey se convierte en una historia de éxito
POR Shamil Hassanaly, director de Atención al Cliente en Bonitasoft, 00:01 - 17 de Septiembre del 2020
Cuando el customer journey se convierte en una historia de éxito

El customer journey -traducido como viaje del cliente- es el recorrido que hace un cliente por los distintos puntos de contacto con una empresa antes de completar un proceso de compra o contratar un servicio. Para construir relaciones duraderas con sus clientes, la empresa debe personalizar al máximo este customer journey y facilitar una resolución rápida de cualquier problema o necesidad que pueda surgir. El customer journey siempre ha sido vital para garantizar el éxito a largo plazo de un negocio. Sin embargo, la crisis sanitaria provocada por el Covid-19 y el consiguiente auge del trabajo en remoto ha puesto en primer plano, más que nunca, el valor crítico que tiene en las relaciones entre clientes y empresas: estar cerca aunque estemos lejos.

En Bonitasoft, creadora de la plataforma de código abierto Bonita para la automatización y la optimización de los procesos de negocio, el viaje del cliente comienza, como en tantas otras compañías, con una llamada telefónica. El primer contacto del técnico de TI, CIO o cualquier otro gestor de una organización interesada en usar la plataforma Bonita para un proyecto de BPM o de automatización de procesos digitales será con los departamentos de preventa y venta.

Desde el minuto cero, estos equipos aplican un enfoque de “venta centrada en el cliente” ¿Qué implica esto? Durante el ciclo de venta, ayudarán al cliente potencial a comunicar de forma clara sus problemas, necesidades y objetivos. Esto es esencial para entender cómo funcionan las cosas en el momento actual, proponer soluciones ajustadas y que el cliente potencial obtenga un valor óptimo de la plataforma.

Para que el seguimiento sea lo más cercano y eficiente posible, los representantes de preventa y ventas pueden realizar durante esta fase una demo o incluso una prueba de concepto, dependiendo de las necesidades del cliente y de la complejidad del proyecto.

Una vez que el cliente ha decidido comprar, su viaje debe continuar con un relevo fluido desde el departamento de ventas al de atención al cliente. Es fundamental poner a los clientes en el centro de nuestro negocio. Por ello, en Bonitasoft decidimos crear una organización dedicada de atención al cliente (CSO), liderada por un Director de Atención al Cliente.

El éxito del cliente es el éxito de la empresa

A partir de ahí, el viaje del cliente continúa con el programa Customer Success o éxito del cliente. Tras una llamada inicial, el equipo de Customer Success establecerá las expectativas del cliente, las personas a contactar dependiendo del tipo de servicio requerido (esto es, cuándo contactar a apoyo al cliente, servicios profesionales, ventas, o éxito del cliente). El equipo de éxito del cliente programará además la siguiente llamada para asegurarse de que todo está progresando según lo esperado y evaluar cualquier dificultad inesperada. El equipo de Customer Success ofrece un servicio continuo de valor añadido. Representan la defensa del cliente dentro de Bonitasoft como punto único de contacto, algo muy apreciado por los clientes ya que agiliza cualquier gestión o asesoramiento. Esto incluye asistencia técnica en la plataforma Bonita, relacionada con preguntas de uso o funcionamiento del producto.

El equipo internacional de atención al cliente de Bonitasoft, formado por expertos con una gran experiencia, ofrece la mejor atención de experiencia de usuario, las 24 horas del día, 7 días a la semana. Ante cualquier problema o incidencia, los equipos de atención técnica -localizados en Grenoble (Francia) y San Francisco (Estados Unidos)-trabajan para identificar las diversas causas que afectan a la experiencia del usuario y proceder a su resolución. Colaboran estrechamente con el equipo de éxito del cliente y hacen un seguimiento de todos los historiales. Se mantiene un registro completo tanto de los problemas encontrados como de las soluciones aportadas.  Siempre que sea necesario, el equipo de atención al cliente contactará proactivamente con el usuario para informarle de novedades, como una nueva versión de mantenimiento para resolver una vulnerabilidad.

Por lo que se refiere a nuestro equipo internacional de Servicios Profesionales - ubicado en Grenoble (Francia), España (Madrid y Málaga) y San Francisco (Estados Unidos)-, está formado también por expertos altamente cualificados y experimentados. Nuestros consultores aseguran que Bonita contribuye directamente a los objetivos empresariales del cliente con la mejor experiencia de usuario posible. El equipo abarca tanto las necesidades empresariales como las técnicas, y trabajan directamente con los clientes o vía socios de Bonitasoft aprobados por el cliente. El cliente puede recibir el asesoramiento experto presencialmente o de forma remota.

Otra pieza fundamental en la relación con los clientes son los formadores y consultores, que ayudan a aprovechar al máximo la plataforma Bonita de forma remota o en localización, de acuerdo al perfil individual de cada uno (analista de negocio, desarrollador, arquitecto de sistema, administrador de sistema). Las personas que estén involucradas en un proyecto tienen acceso a un detallado programa de formación en francés, inglés y español, con una interacción máxima con los formadores y análisis de sus propios caso de uso. Compartimos con los clientes nuestras mejores prácticas, con ejercicios orientados en cada etapa del proyecto.

Por último, el equipo de I+D, compuesto por expertos técnicos en diversas tecnologías, está orientado al lanzamiento de funcionalidades de valor añadido, solicitadas por nuestros clientes. El mapa de I+D incluye prioridad para las versiones existentes, con lanzamientos de mantenimiento que abarquen los problemas que hayan aflorado en el desarrollo del proyecto. I+D también está conectado a los clientes mediante Atención al cliente. Los representantes de I+D se turnan, de hecho, para pasar una semana en Atención al cliente, de esta forma cada uno tiene la oportunidad de mantenerse cercano al campo, así como de ofrecer asistencia en tiempo real cuando sea requerido. El viaje del cliente con Bonitasoft puede incluir asimismo interacción con el equipo de Bonita Cloud. La operación y el mantenimiento de las aplicaciones Bonita en la nube se coordinan con los ingenieros de Bonita Cloud.

El viaje de cada cliente de Bonitasoft es único dependiendo de sus necesidades y entornos. Cuando el proyecto que comenzó como un conjunto de complicaciones, necesidades y objetivos se materializa en un conjunto de aplicaciones desarrolladas y operativas, y el negocio comienza a ver el ROI que estaba buscando, tenemos una historia de éxito y un cliente feliz. Y así vemos que la inversión que hemos hecho en comunicación abierta, acompañamiento y éxito de cada cliente vale la pena para nosotros y para ellos.

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