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Marta Grañó, Profesora en ESADE y Directora Asociada en Huete&Co
Innovación enfocada al cliente: DesignThinking
POR Marta Grañó, Profesora en ESADE y Directora Asociada en Huete&Co, 00:00 - 11 de Diciembre del 2018
Innovación enfocada al cliente: DesignThinking

“Todo ha cambiado, todo cambia y todo va a seguir cambiando”.

Son muchos los factores que actúan como detonantes del cambio continuo. Lo de siempre ya no sirve. Las empresas ya no pueden funcionar como lo hacían y la gestión de los negocios ha cambiado radicalmente, porque las organizaciones ya no pueden asegurar que van a seguir haciendo lo mismo durante mucho tiempo. Es cuestión de estar atentos a lo que nuestro cliente necesita y ser capaces de detectar los modos de incrementar el valor que aportamos, porque el futuro no será como el pasado y lo que haremos mañana no será lo mismo que estamos haciendo hoy.

Se trata, en definitiva, de un gran reto al que se enfrentan las empresas y que, en gran medida pivota sobre dos necesidades primordiales:

- la necesidad de cambiar constantemente,la necesidad de adaptación a este entorno hiper VUCA en el que nos movemos

- y la necesidad, cada vez más imperiosa, de poner el cliente en el centro.

Superar ambos puntos es lo que nos conduce a la innovación. Los cambios son necesarios, pero por supuesto solo se produce realmente innovación si el cliente valora el cambio y lo adopta. Innovación y satisfacción al cliente son indisociables. En un mundo en constante cambio, la innovación es imprescindible. Por ello, las organizaciones necesitan adquirir nuevas formas de pensar, que les permitan identificar rápidamente nuevas oportunidades, crear valor y generar la mejor experiencia de usuario. En este momento de cambios, las empresas necesitan líderes con alta capacidad creativa y con mentalidad innovadora y de crecimiento.

Innovar no es fácil, por supuesto. Pero es un objetivo necesario, al que se puede aspirar con método. Aplicar la metodología adecuada y trabajar con actitud de crecimiento son dos pilares imprescindibles para conseguir innovación. Y dentro de las metodologías de innovación, una de las más ampliamente utilizada en las organizaciones es DesignThinking. No es una metodología nueva, pero sigue siendo vigente y resulta tremendamente útil a la hora de unir la búsqueda de innovación con el foco en el cliente.

Foco en el cliente

DesignThinking es una metodología para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de las personas. Empecé a interesarme por el DesignThinking hace unos años, y he podido comprobar en las sesiones desarrolladas que los resultados son excepcionales. Y no hace falta estar habituado a trabajar en temas de diseño, curiosamente, personas que no han trabajado nunca en ello, se desenvuelven extraordinariamente bien en el ámbito del DesignThinking. Sin duda, gran parte del éxito de esta metodología está en su enfoque, que pone a las personas en el centro.

DesignThinking trabaja sobre la base de la empatía con el cliente.La empatía es una capacidad excepcional, programada genéticamente en nuestro cerebro, que nos lleva a sintonizar con los sentimientos de los demás.

El designthinking se empezó a desarrollar de forma teórica en la Universidad de Stanford en los años 70, y su primera utilización práctica la realizó la consultora de diseño IDEO, que actualmente es su principal precursora. Tim Brown, actual CEO de Ideo es uno de los agentes más activos a favor de esta técnica.Tim Brown publicó en 2009 uno de los principales libros de referencia en la materia: «Change byDesign. HowDesignThinkingTransformsOrganizations and Inspires Innovation».

DesignThinking es una metodología que va mucho más allá del estilo y la estética, busca la innovación a través de un análisis profundo del problema o el proceso que pretende mejorar y adopta un punto de vista centrado en la persona, explorando las posibilidades de innovación a través de un proceso que pasa por 5 etapas:

Empatizar

Entender de forma empática cuál es el problema, ponerse en la piel del usuario.

Definir

Qué está sucediendo, cuál es el problema o necesidad.

Idear

Generar muchas posibles ideas para solucionarlo.

Prototipar

La solución que se quiere desarrollar.

Testar

Probar en el mundo real para verificar si realmente funciona.

Lo primero: las personas

Empatía: las personas son lo primero.

Busca llegar a aquello que desean las personas. Aunque siempre considerando que tiene sus límites, que vienen marcados por tres cuestiones que se deben poder resolver, la idea planteada debe ser:

- deseable por las personas

- viable técnicamente

- y viable económicamente.

El objetivo es conseguir innovación, buscar el modo para pasar de la innovación incremental -aquella que crea un valor sobre un producto que ya existe, añadiéndole nuevas mejoras progresivas- a la innovación disruptiva – la innovación que transforma por completo una industria y genera otra totalmente nueva a través de una propuesta de valor alternativa totalmente diferenciada-.

Los prototipos: pensar con las manos

Tras las fases de empatizar, definir e idear, se pasa a una fase de materializar la mejor solución. Para ello, es cuestión de probar qué tal funciona la idea planteada en forma de prototipo.

Para satisfacer nuevas expectativas que surgen constantemente en el mundo, las empresas deben mantener un diálogo con sus clientes y/o usuarios. Y cuando se detectan nuevas posibilidades, es necesario encontrar un modo de crear un prototipo del planteamiento y poder testarlo en la realidad. No tiene por qué ser un prototipo con altas prestaciones, el objetivo es que muestre cómo funcionaría y permita mostrarlo a la gente. El objetivo del prototipo no es crear un modelo que funcione, sino dar forma a una idea para saber cuáles son sus ventajas y sus inconvenientes y descubrir nuevos caminos para llegar a la siguiente etapa de prototipos más detallados y mejor acabados.

La innovación está en las personas

Sabemos que, en la gran mayoría de casos, la innovación no se consigue a través del desarrollo de nuevas tecnologías, sino a través de un nuevo planteamiento, de encontrar nuevas soluciones a problemas reales.

Si las organizaciones necesitan innovar constantemente, la cuestión es muchas veces cómo descubrir qué necesitan realmente las personas y cómo van evolucionando estas necesidades.En este paradigma, las organizaciones deben desarrollar una actitud y un pensamiento creativo en sus equipos, que les posibilite estar atentos a las necesidades cambiantes de sus usuarios y saber convertir los problemas en oportunidades de negocio. La innovación necesita método y DesignThinking es uno de los másefectivos.

Necesitamos vías de innovación que sean humanas, sociales y ágiles. La gestión de la innovación va más allá de planificar nuevos productos, servicios o procesos. Pasa también por imaginar otra forma de hacer las cosas. Con un objetivo muy claro: el objetivo siempre de mejorar la vida de las personas.

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